De term ombudsman komt uit het Zweeds, waar ‘man’ in samenstellingen ‘persoon’ betekent. Een ombudsman was in de 19e eeuw een onafhankelijk ambtenaar waar burgers terecht konden met klachten over de overheid. TU Delft heeft gekozen voor het neutrale ombudsfunctionaris. Etymologie terzijde, waarmee kunnen medewerkers bij de ombudsfunctionaris personeel terecht? “Als er iets speelt op de werkvloer, waarbij je zelf al hebt geprobeerd om eruit te komen, maar je bent vastgelopen”, vertelt Birgitte Peters. 

“Stel, je wilt parttime werken, maar je manager weigert en na een aantal gesprekken kom je er niet uit. Zo’n probleem kan dan via de afdeling HR of Legal worden opgelost, maar soms loopt het proces eromheen niet goed. Je voelt je geïntimideerd of niet serieus genomen, de afspraken gaan moeizaam, of je hoort in de wandelgangen dat er achter je rug over je gesproken wordt, dat soort dingen.” Juist als de communicatie via de normale kanalen stokt, is het belangrijk om te gaan praten met een derde. “Neem gewoon contact op, zelfs als je niet zeker weet of ik het juiste loket ben. Ik kan dan altijd doorverwijzen, bijvoorbeeld naar de vertrouwenspersonen. Daar hebben we onderlinge afspraken over, zij doen dat omgekeerd ook. Het belangrijkste is dat je er niet mee blijft rondlopen.”

Dat de scheidslijn tussen het werk van de ombudsfunctionaris personeel en de vertrouwenspersonen niet altijd heel scherp lijkt, heeft mede te maken met de betrekkelijke nieuwheid van de functie bij TU Delft. Al is er al jaren een ombudsfunctionaris voor studenten, pas sinds 1 juli 2021 moeten universiteiten volgens de Cao ook een ombudsfunctionaris personeel in dienst hebben. TU Delft was wel een van de drie universiteiten die al voor 2021 meededen aan een pilot; Peters' voorganger Job van Luyken was sinds 2018 bijna drie jaar lang werkzaam als externe ombudsman. 

“De pilotregeling die toen gold, is aangepast en vormt de basis waarop ik hier werk”, vertelt ze. De definitieve regeling komt op het intranet; een uitgebreidere werkwijze ombudsfunctionaris is ook in de maak. “Die regeling en werkwijze moeten meer helderheid bieden over wie wat doet. Maar als je met een probleem worstelt, zit je er waarschijnlijk helemaal niet op te wachten om je eerst daarin te verdiepen. Ik hoop dan ook dat mensen in de praktijk gewoon bij mij aankloppen, al is het maar voor advies. En dan liefst vóór iets een conflict wordt.” 

Bemiddeling

Er is één duidelijk verschil tussen de ombudsfunctionaris en de vertrouwenspersonen. “Mijn hoofdactiviteit is bemiddelen. Ik bemiddel zodat beide partijen – de werknemer en de leidinggevende/organisatie – met elkaar in gesprek gaan. Met behulp van mijn interventietechnieken als arbeidsmediator probeer ik ze dan te stimuleren er samen uit te komen.” Daar zijn beide partijen bij gebaat, (juridische) escalatie van een conflict is immers veel ingrijpender. Toch kan Peters alleen adviseren om een bemiddelingsgesprek in te gaan. “De contacten met mij zijn strikt vertrouwelijk. Pas als jij aangeeft bemiddeling te willen en je anonimiteit op te geven, neem ik contact op met de andere partij.”

Gelijkwaardigheid is heel belangrijk, benadrukt Peters. “Ik heb dus ook met de andere partij een intakegesprek. Dat geeft mij de kans om de situatie in te schatten, te bekijken waar de gemeenschappelijke punten liggen en hoe ik het beste kan interveniëren.” Net zo belangrijk is haar onpartijdigheid. “Als ombudsfunctionaris heb ik geen oordeel over het conflict en de partijen; ik help hen op procesniveau. Als mens ontkom je er soms niet aan dat iemand in de bemiddeling een bepaald gevoel oproept. Dat gevoel geeft belangrijke informatie voor de interactie tussen de deelnemers en die informatie gebruik ik dan.”

Onpartijdigheid betekent ook dat Peters geen individuele belangenbehartiger is. “Je komt een of twee keer bij me langs om samen te onderzoeken wat voor jou de beste opties zijn om eruit te komen. Vaak kun je daar zelfstandig mee aan de slag. Als dat niet lukt, dan volgt bemiddeling. Maar als je liever een-op-een in gesprek wil blijven, kun je naar een vertrouwenspersoon, die is er echt voor jou persoonlijk”, legt ze uit. “Mijn onpartijdigheid betekent dat ik op een manier zal meedenken die iedereen verder helpt. Een vertrouwenspersoon zal dan weer niet bemiddelen; die kan bij het gesprek aanwezig zijn ter mentale ondersteuning, maar neemt geen deel aan het gesprek.” Om die vertrouwelijkheid, onpartijdigheid en gelijkwaardigheid te borgen, heeft Peters een strikt onafhankelijke positie. “Jaarlijks breng ik verslag uit van mijn werkzaamheden aan Tim van der Hagen. Dat is niet op zaakniveau, het is geanonimiseerd en dus niet herleidbaar naar de melder. Op zaakniveau treed ik zelfstandig op en dat is strikt vertrouwelijk.

Conflictvaardigheid

Omwille van de vertrouwelijkheid kan ze uiteraard niet ingaan op specifieke gevallen, maar in haar maanden bij TU Delft heeft Peters al wel een idee waar de stressoren zitten. “De werkdruk is heel hoog, bijvoorbeeld onder promovendi. Ook de combinatie van onderwijs, onderzoek en managementtaken is voor veel mensen zwaar. De vele nationaliteiten met elk hun eigen manier van denken en communiceren geven een extra uitdaging”, stelt ze. “We moeten ons realiseren dat verschillen van mening normaal zijn in een organisatie met zoveel verschillende ideeën, achtergronden en manieren van werken. Soms kan dat botsen. Idealiter ga je je dan oriënteren hoe je de situatie op kunt lossen, voordat het escaleert – bijvoorbeeld door de ombudsfunctionaris in te schakelen. Dat noemen we conflictvaardigheid.”

Droombaan

Als ombudsfunctionaris wil Peters bijdragen aan een beter werksfeer en het conflictvaardig maken van medewerkers; dat doet ze in de overtuiging dat mediation helpt. “Ik heb een juridische achtergrond; ik ben onder meer procesjurist geweest. Ik vond mijn werk op de rechtbank prachtig, alleen miste ik iets. Gaandeweg kwam ik erachter dat mijn kracht ligt in het direct contact hebben met mensen en die te helpen onder woorden brengen wat belangrijk voor hen is. Bij de rechtbank zal de advocaat dat verwoorden en vaak ook escaleren om ten koste van de andere partij winnen. In mediation ga je juist op zoek naar het gemeenschappelijke, hoe je samen beter uit de situatie kunt komen.”

Peters volgde een mediation-opleiding en specialiseerde zich in arbeids-mediation. Ze heeft sinds jaren een eigen praktijk in Rotterdam. Daarnaast was ze onder meer interimdocent recht en mediation bij InHolland in Rotterdam. Ze werkte bij De Haagse Hogeschool als vertrouwenspersoon integriteit en als waarnemend ombudsman personeel. Bij de Erasmus Universiteit was ze ombudsman personeel, waar ze nog steeds in de klokkenluiderscommissie en de commissie ongewenst gedrag zit. “Mensen en mediation zijn de rode draad in al die activiteiten, maar ik werkte als zelfstandige (zzp-er) wel altijd in mijn eentje . Je hebt dan wel intervisiegroepen en er is een mediatorsvereniging, maar de behoefte groeide om me aan te sluiten bij een organisatie. Toen deze vacature voorbij kwam, voelde dat als een bekroning. Het lijkt wel of je hele cv hiernaartoe werkte, werd er tijdens mijn sollicitatiegesprek gezegd. Zo ervaar ik dat ook.”

Draagvlak

Peters voelt zich heel welkom bij TU Delft. “Ik merk dat er draagvlak is voor ombudswerk. Er wordt effort gestoken in de organisatie ervan, los van de verplichting. Dat zegt veel over de bereidheid binnen de organisatie om dit goed voor medewerkers te regelen. Ik word in de gelegenheid gesteld om in alle lagen van de organisatie langs te komen, bij HR, de OR en OdC’s, de PhD council enz. Men wil er echt iets van maken. Het is aan mij om daar inhoud en gestalte aan te geven.”