Zorg op maat

In de medische wereld komt het helaas regelmatig voor: een uitstekend geslaagde operatie, maar toch kijkt de patiënt niet helemaal tevreden terug op zijn behandeltraject. Zorgprofessionals willen dat graag verbeteren, maar ze hebben vaak geen goed beeld van wat er precies aan de hand is. IO-ontwerper Bob Groeneveld en psycholoog Tessa Dekkers onderzoeken samen hoe door de zorg voor elke patiënt zoveel mogelijk op maat te maken de patiënt-tevredenheid kunnen vergroten. 

Is jullie samenwerking op dit gebied toevallig zo ontstaan of vereist jullie onderzoeksproject die samenwerking echt?

Tessa: “Dat laatste! Bob en ik schrijven allebei ons eigen proefschrift maar we hebben hetzelfde doel. We zien twee dingen: aan de ene kant de vraag naar hoe we de zorg persoonlijker kunnen maken, in het bijzonder wat een ontwerper daaraan kan bijdragen. Daarnaast wordt de kwaliteit van medische zorg nu voor een belangrijk deel gegarandeerd door protocollen - algemene afspraken tussen zorgprofessionals over de behandeling van ziektes. Die zijn juist voor iedereen hetzelfde en bieden weinig mogelijkheid om te personaliseren. Als je dat toch wil doen en zorgverleners wil meekrijgen, moet je een kader scheppen waarin personalisatie werkt. We onderzoeken dus hoe we door de zorg te personaliseren patiënten meer tevreden kunnen laten terugkijken op hun behandeling.”

Wat is de psychologische kant daarvan en wat is de ontwerpkant?

Tessa: ‘Als psycholoog ben ik bezig instrumenten te ontwikkelen om erachter te komen wat psychologische  kenmerken van patiënten zijn. Is iemand misschien erg bang voor pijn? Dat kan een indicatie zijn dat iemand in de revalidatie niet uit zichzelf goed gaat bewegen. Zo iemand moet misschien extra gemotiveerd worden om toch tot een goed eindresultaat te komen. Ook maak ik clusters van patiënten. Is er sprake van patiënten die min of meer op dezelfde manier in het traject zitten, en kunnen we die groepen vervolgens vertalen naar ontwerp?’

Bob: ‘Gedeeltelijk ben ik voor mijn ontwerp afhankelijk van Tessa’s bevindingen. Maar gedeeltelijk ben ik ook zelf bezig met data verzamelen. We hebben op dit moment twee parallelle trajecten. Tessa is bezig met grote groepen mensen en daarin profielen te onderscheiden. Met een deel van die groepen verzamel ik meer diepgaandere data per patiënt, over hoe zij zorg en revalidatie ervaren en wat ze beter zouden willen. Daar kijk ik welke patronen we zien, en vervolgens gaan we samen kijken hoe we die met elkaar kunnen matchen.’

Tessa: ‘Het was wel even zoeken in het begin want in het begin leek het alsof Bob weinig kon doen zo lang mijn psychologische profielen er nog niet waren. Maar de design-manier van kijken en onderzoek doen heeft mijn vrij droge psychologische vragenlijsten wel verrijkt. En als je het over personalisatie hebt, dan heb je het over variaties in een ontwerp. Dan moet er eerst een basisontwerp liggen, en daar kunnen we door in gesprek te gaan met patiënten en op zoek te gaan naar een gemene deler wel al mee aan de slag. Vanuit daar kunnen we heel mooi en gericht dingen gaan tweaken.’

Bob: ‘Inderdaad, we zoeken nu juist naar de overeenkomsten tussen patiëntengroepen en de kleine verschillen die we kunnen gaan bedienen als ontwerpers.’

Overeenkomsten tussen groepen? Maar het ging jullie toch juist om personaliseren?

Tessa: ‘Het zou een misverstand zijn om te denken dat iedereen volledig uniek een zorgtraject ingaat. Anders zou de huidige zorg alleen maar ontevreden patiënten opleveren, want nu is het traject voor niemand gepersonaliseerd! Maar bij onze casus, de heup- en knievervangingen in het Reinier de Graaf-ziekenhuis in Delft zie je ook heel veel tevreden patiënten. Dus je wilt weten wat voor het gedeelte ontevreden patiënten de uitzondering maakt. Valt er binnen die groep een patroon te ontdekken?

Bob: ‘Je kan het je ook zo voorstellen: als je helemaal geen patiënt-profielen hebt is iedereen hetzelfde en wordt op dezelfde manier behandeld. Dat gebeurt nu, maar doet natuurlijk geen recht aan de werkelijkheid waarin elke patiënt een uniek persoon met unieke kenmerken is. Hoe meer je psychologische groepen van patiënten kan identificeren hoe meer je dus recht doet aan de werkelijkheid. Maar dat verlaagt de werkbaarheid. Voor elke patiënt het wiel uitvinden is niet haalbaar. Daarvoor zoeken we nu naar een soort optimum, een sweet spot, tussen werkelijkheid en werkbaarheid. Daarom maken we de profielen bewust vrij algemeen. We moeten met een bepaalde zekerheid iets over verschillende groepen kunnen zeggen, en dat is vooral Tessa haar veld, maar het moet wel iets opleveren waarmee ontwerpers aan de slag kunnen, en waar patiënten en zorgverleners ook iets aan gaan hebben.’

Tessa: ‘Het kunnen indelen van patiënten in psychologische profielen is ook nuttig voor wat wel ‘integrated care’ heet. Een patiënt wordt door veel verschillende zorgverleners gezien. Denk aan de huisarts, de specialist, een fysiotherapeut en de wijkverpleegkundige. Steeds weer opnieuw moet de patiënt uitleggen wie hij is en wat zijn ‘rugzakje’ is. Als we werkbare profielen hebben dan kunnen we op een verantwoorde manier iets zeggen over het type patiënt en hoe hij of zij het beste benaderd kan worden door zorgverleners. Dat zou de interactie voor alle betrokkenen, voor patiënten maar ook voor zorgverleners, veel prettiger maken.’

Bob: ‘Ik probeer vervolgens als ontwerper van abstract naar concreet te gaan. Als we de profielen eenmaal goed geïdentificeerd hebben kunnen we kijken waarmee zij gebaat zijn en naar de interacties die deze patiënten met zorgprofessionals hebben. Als we dat weten kunnen we weer kijken naar wat dat betekent voor de informatie die de zorgprofessionals nodig hebben en voor hoe een eventueel ontworpen product vormgegeven moet zijn. Als er inderdaad verschillende groepen bestaan wil ik graag inzichtelijk maken dat een specifiek product of een specifieke aanpassing in het zorgtraject wél werkt voor de ene groep en juist helemaal niet voor de andere groep. Op die manier laat je zien dat onze aanpak echt werkt, dat wat wij ontwerpen ook echt verschil maakt voor mensen. En dan krijg je zorgprofessionals mee.’

Tessa: ‘Juist! En uiteindelijk willen we natuurlijk weten of onze patiëntprofielen en de handvaten en kennis die daar voor ontwerpers uitkomt ook universeel toepasbaar zijn, bijvoorbeeld de behandeling van kanker of in de meer chronische zorgtrajecten. Want dan creëer je ook echte meerwaarde op de langere termijn.’