Ontwerpers helpen UX-inzichten een langer leven te geven

Het gebruik van inzichten over gebruikerservaringen (UX) bij ontwerpbeslissingen staat centraal bij human-centered design (HCD) en beïnvloedt hoe producten en diensten uiteindelijk zullen worden ervaren. Maar zodra een ontwerper niet meer actief betrokken is bij het ontwikkelingsproces, worden UX-inzichten vaak verwaarloosd, waardoor de UX-kwaliteit van het product of de dienst afneemt. Dit fenomeen inspireerde Lilian Henze tot haar promotieonderzoek naar hoe ontwerpers dit kunnen voorkomen en het gebruik van UX-inzichten in het hele ontwikkelingsproces juist kunnen faciliteren.

People Designing Design

Verliespreventie

Toen Lilian Henze decennia lang als partner bij P5 Consultants ontwerpteams faciliteerde, herkende zij een frustrerend patroon: de resultaten van haar gebruikersonderzoek werden voor een zeer korte periode gebruikt in een ontwerpproject en leken daarna te verdwijnen. 'De resultaten van het onderzoek verdwijnen vaak in de kloof tussen de disciplines (bijv. engineering, onderzoek, marketing, verkoop) of houden geen stand in de tijd (bijv. door wisselingen in het ontwerpteam)', schreef Henze in haar proefschrift. "Dat irriteerde me, dus dat was het begin van mijn promotieonderzoek", zei ze. "Ik wilde een oplossing vinden voor ontwerpers om te voorkomen dat deze inzichten verloren gaan."

Lees Henze's thesis:

Het proces onderzoeken

Om te beginnen richtte Henze zich op het human-centered design (HCD) proces, waarbij ontwerpmethoden en -vaardigheden worden gebruikt om informatie over gebruikerservaringen te verzamelen. Deze informatie wordt geïnterpreteerd om UX-inzichten te vormen en deze inzichten worden gebruikt om oplossingen te creëren en te leveren die aansluiten bij de behoeften van de gebruikers. Met een verschuiving in de afgelopen jaren van het ontwerpen van producten naar het ontwerpen van producten en diensten als onderdeel van een product-service systeem (PSS), is het uitdagender en nog belangrijker geworden om de behoeften van mensen en het daarop gebaseerde ontwerpproces te begrijpen.

Zoals Henze in haar proefschrift opmerkte, nemen bij het ontwerpen van PSS andere mensen dan ontwerpers ontwerpbeslissingen door gebruik te maken van interpretaties van de aspiraties en behoeften van gebruikers, en deze af te wegen tegen technologische mogelijkheden en zakelijke vereisten. Haar onderzoek bevestigde dat UX-inzichten inderdaad verloren gaan wanneer ontwerpers niet langer actief betrokken zijn bij het ontwikkelingsproces van een productdienstsysteem (PSS). Meer specifiek bleek dat UX-inzichten verloren gaan omdat ontwerpers anderen niet aanmoedigen en faciliteren om ze te blijven gebruiken in het hele PSS-ontwikkelingsproces.

NHCD

De uitdaging die Henze wilde aangaan was hoe de resultaten van gebruikersonderzoek te communiceren en in te zetten in het ontwerpproces met de nadruk op interdisciplinaire samenwerking. Ze bedacht een nieuw concept, genaamd networked human- centred design (NHCD), gedefinieerd als een ontwerpproces waarin UX-inzichten worden vertaald om ontwerpers, ervaringsdeskundigen en organisatoren samen te brengen in het overwegen van UX-inzichten in ontwerpbeslissingen. Met andere woorden, het gaat om het actief verbinden van acties in een mensgericht ontwerpproject door het vertalen van UX-inzichten.

"Mensgericht ontwerpen stopt niet op het moment dat een ontwerper uit een project is," aldus Henze. "Tijdens de levenscyclus van een product of een dienst zijn er veel mensen betrokken bij het nemen van ontwerpbeslissingen. Je moet dit netwerk actief opbouwen, zodat nadat jij als ontwerper uit een project verdwijnt, anderen nog steeds gebruik blijven maken van deze UX-inzichten."

Tools voor ontwerpers

Door haar onderzoek stelde Henze vast dat ontwerpers hun klanten in staat kunnen stellen om effectief en voortdurend gebruik te maken van UX-inzichten. Ontwerpers kunnen interventies creëren in de vergaderingen die ze hebben met het ontwerpteam en de klanten. Om hen daarbij te helpen visualiseerde ze een stapsgewijs proces: vaststellen wanneer en hoe interventies te gebruiken door een projectkaart te maken (identificeren), organisatoren bewust maken van mensgerichte de¬sign-besluitvorming (triggeren), organisatoren betrekken bij het nemen van deze besluiten (engageren), en UX-inzichten aanreiken die bruikbaar zijn in de activiteit van organisa¬tie (equiperen), zodat de organisatoren UX-inzichten kunnen blijven gebruiken in de ontwerpbesluitvorming.

Om dit in praktijk te helpen brengen, ontwikkelde Henze ook de Networked Design Canvas (NDC) toolkit, waarmee ontwerpbeslissers UX-inzichten kunnen gebruiken, richtlijnen voor het creëren van interventies die passen bij de stappen in projectvergaderingen, en een hulpmiddel om deze interventies in kaart te brengen en te plannen in een networked human-centred design project. Ontwerpers kunnen deze toolkit gebruiken om na te gaan wanneer ontwerpbeslissingen later in het proces worden genomen en welke acties ze kunnen ondernemen om die vooraf te ondersteunen. Henze beschouwt deze stappen en hulpmiddelen als de belangrijkste bijdragen van haar onderzoek.

Van doctoraat tot pensioen

Henze was geen stereotype promovendus. Ze studeerde industrieel ontwerp aan de faculteit Industrial Design Engineering (IDE) van de TU Delft, behaalde in 1986 een masterdiploma, bouwde een succesvolle carrière op als ontwerpbegeleider en gaat eind dit jaar met pensioen. Ze zegt dat promoveren bij IDE moeilijk maar lonend was. "Ergens diep induiken was een goed avontuur en ik ben er trots op dat ik het heb afgemaakt", aldus Henze. "Ik hoop dat mijn werk nuttig zal zijn, want er kan nog veel meer onderzoek worden gedaan. En als mensen geïnteresseerd zijn, nu ik met pensioen ga, wil ik graag helpen en verder onderzoek en implementatie in de ontwerppraktijk en het onderwijs ondersteunen. Ik denk dat het mensen kan helpen in hun toekomstige werk."

Ontwerpmethodologie

Henze gebruikte tijdens haar PhD een generatieve onderzoeksbenadering, waarbij professionals reflecteerden op hun praktijk van product-service systeem (PSS) ontwerpen. Deze reflectie werd ondersteund met generatieve instrumenten, bijvoorbeeld door gezamenlijk visualisaties te maken van en te discussiëren over hun inzichten over de ontwerppraktijk.