Analyse gebruiksgemak OV-chipkaart
Analyse gebruiksgemak OV-chipkaart
Veldstudie naar het gebruiksgemak van de OV-chipkaart in 2012, inclusief een vergelijking met Londen (Oyster card) en Hong Kong (Octopus).
De OV-chipkaart is uniek wat betreft de landelijke dekking in een groot geografisch gebied en wat betreft de complexiteit, met veel betrokken partijen, soorten vervoersmiddelen en abonnementen/kortingen. Hoewel het systeem in potentie grote gebruiksvoordelen biedt, bleek gedurende de introductie dat het gebruiksgemak van het systeem voor verbetering vatbaar was.
Doel
Het analyseren van gebruikspatronen en -problemen van het OV-chipkaartsystem en het identificeren van verbetermogelijkheden door het uitvoeren van veldstudies naar het gebruik van de OV-chipkaart en dit te vergelijken met systemen in Hong Kong (Octopus) en Londen (Oyster).
Uitkomst
De resultaten van de evaluatie zijn vastgelegd in een rapport, een klantreis en in een animatie.
Aanpak
Uitgebreide reizigersobservaties, interviews, dagboekonderzoek, enquêtes, literatuuronderzoek en interviews met experts (uitgevoerd tussen september 2012 en januari 2013).
Veldstudie
Door afstudeerders
Johanna Joppien
Geert Niermeijer
Thijs Niks
Begeleiding
Dr.ir. Jasper van Kuijk
Projectpartners
 |  |  |
 |  |  |
Veldstudie
Door afstudeerders
Johanna Joppien
Geert Niermeijer
Thijs Niks
Begeleiding
Dr.ir. Jasper van Kuijk
Projectpartners
| | |
| | |
De OV-chipkaart is uniek wat betreft de landelijke dekking in een groot geografisch gebied en wat betreft de complexiteit, met veel betrokken partijen, soorten vervoersmiddelen en abonnementen/kortingen. Hoewel het systeem in potentie grote gebruiksvoordelen biedt, bleek gedurende de introductie dat het gebruiksgemak van het systeem voor verbetering vatbaar was.
Doel
Het analyseren van gebruikspatronen en -problemen van het OV-chipkaartsystem en het identificeren van verbetermogelijkheden door het uitvoeren van veldstudies naar het gebruik van de OV-chipkaart en dit te vergelijken met systemen in Hong Kong (Octopus) en Londen (Oyster).
Uitkomst
De resultaten van de evaluatie zijn vastgelegd in een rapport, een klantreis en in een animatie.
Aanpak
Uitgebreide reizigersobservaties, interviews, dagboekonderzoek, enquêtes, literatuuronderzoek en interviews met experts (uitgevoerd tussen september 2012 en januari 2013).
Inzichten uit veldstudie en internationale vergelijking
De belangrijkste gebruiksproblemen met de OV-chipkaart die werden geïdentificeerd zijn:
- Mentaal model. Het concept achter de OV-chipkaart dat reizigers moeten leren, het ‘mentale model’, is complexer dan vroeger. In- en uitchecken, saldo, reisproducten: het zijn allemaal nieuwe concepten en niet iedereen snapt dit.
- Aanschaf kaart. Een deel van de reizigers is het niet duidelijk waar en hoe ze een OV-chipkaart kunnen aanschaffen. Dit kan op meerdere plekken en manieren. Na aanvraag moeten reizigers te lang wachten op hun persoonlijke kaart en in sommige gevallen moeten ze ook nog de kaart of gewenste reisproducten ‘activeren’.
- Reisproduct kiezen. Er wordt door de verschillende vervoerders een groot aantal reisproducten aangeboden. Reizigers hebben moeite om hier de juiste keuze uit te maken.
- Te weinig voordelen. In ogen van een gedeelte van de reizigers staan er te weinig voordelen tegenover de moeite die het kost om het systeem te leren en een kaart aan te schaffen.
- In- en uitchecken. Reizigers kunnen vergeten om in- of uit te checken daar waar het reisdomein niet is afgesloten door poortjes of er geen persoon is die hen hieraan herinnert.
- Inconsistente interactiepunten. Veel apparaten, websites en personen waarmee de OV-chipkaartgebruiker te maken heeft, de touchpoints, gedragen zich verschillend. Ook al hebben ze dezelfde functie. Reizigers beschouwen de OV-chipkaart als een landelijk systeem en verwachten overal dezelfde regels en hetzelfde gedrag. Naast inconsistent is de gebruikte terminologie vaak onduidelijk.
- Onzichtbare informatie. Op het vroegere papieren kaartje stond veel informatie. Bijvoorbeeld of je een geldig vervoersbewijs had of niet, in welke klasse je mocht reizen, of je korting had. Dit soort ‘statusinformatie’ is bij de OV-chipkaart onzichtbaar voor de gebruiker en dit maakt reizigers onzeker.
- Problemen oplossen. Als reizigers een probleem hebben geeft het systeem niet voldoende aanwijzingen wat er aan de hand is en hoe het probleem opgelost kan worden. Reizigers weten ze vaak niet tot welke organisatie ze zich moeten wenden.
Video: analyse gebruiksgemak OV-chipkaart
Klantreis OV-chipkaart in 2012 (pdf)
Achtergrond gebruiksproblemen
Een deel van de gebruiksproblemen is te verklaren uit het feit dat de OV-chipkaart complexer is dan vergelijkbare systemen in bijvoorbeeld Hong Kong en Londen. Het Nederlandse systeem heeft:
- Een groter geografisch oppervlak;
- Meer vervoerders en betrokken instanties;
- Meer abonnementsvormen en
- Is een grotendeels niet-gesloten systeem.
Daarnaast zijn er ook ontwerpkeuzes gemaakt waarbij meer aandacht uit is gegaan naar technologie en zakelijke overwegingen dan naar gebruik.
Vergelijking gebruikscontext: Nederland, Hong Kong, Londen (klik voor grotere afbeelding)
Report (ENG)
